La qualità premia sempre

L’assicurazione della qualità e la soddisfazione degli utenti sono da sempre al centro dell’attività dell'Associazione “Amici del Policlinico” allo scopo di offrire un servizio sempre all’altezza delle esigenze dei donatori.
Le procedure operative in uso presso il settore accettazione e segreteria donatori, mutuate da quelle realizzate dal Centro Trasfusionale del Policlinico, che dagli anni Ottanta aderisce a programmi di Quality Assurance (QA), sono costantemente revisionate dal personale dell’Associazione, con l’ausilio di volontari esperti.
In particolare, tra il 2019 e il 2020 si è proceduto all’integrazione delle procedure riguardanti le attività di pertinenza esclusiva dell’Associazione; secondo quanto indicato dal programma di QA, per monitorare i processi e assicurare il controllo e l’adeguata qualità delle attività svolte, è buona norma revisionare e aggiornare ogni due anni le procedure che le definiscono.
L’Associazione, oltre a controllare sistematicamente la propria attività attraverso strumenti informatici dedicati, monitora costantemente indicatori specifici (tempo di attesa medio, totale accessi, appuntamenti registrati ecc.) per gestire situazioni critiche che si possono verificare durante il percorso della donazione.
Nel 2020, dopo lo scoppio della pandemia da Covid-19, particolare attenzione è stata posta al tempo di permanenza dei donatori presso i locali del Centro Trasfusionale ed è stato creato un nuovo strumento di estrazione dati che permette di visualizzare graficamente l’andamento delle attese lungo fasce orarie di 1 ora, a partire dalle 7.30 fino alla chiusura del Centro.
Questo strumento è di grande utilità anche per organizzare la presenza del personale dipendente, per regolamentare gli accessi ai locali e per gestire le preferenze dei donatori in termini di prenotazione della donazione, diventata obbligatoria nel luglio 2020.
Il vincolo dell’appuntamento, nei primi 6 mesi dall’introduzione, ha portato ad effettuare più di 16.000 prenotazioni su agenda digitale, 11.000 delle quali effettuate direttamente dagli utenti attraverso il rinnovato sito web dell’Associazione; nello stesso periodo, almeno il 50% dei visitatori del sito donatoriamici.it ha effettuato login per prenotare online la donazione.
La qualità del servizio reso al donatore è anche determinata dalle risposte che con grande attenzione forniamo alle richieste e soprattutto ai reclami che provengono dai donatori. Il personale dell'Associazione, in base alla tipologia della segnalazione, avvia un’indagine e chiarisce gli aspetti del problema in modo approfondito, per fornire successivamente una risposta esaustiva ai donatori e adottare, se del caso, opportuni provvedimenti.
A titolo di esempio, una buona parte delle lamentele degli ultimi anni riguarda le analisi del sangue effettuate in occasione della donazione; alcuni donatori lamentano infatti il mancato controllo, ad ogni donazione, di alcuni parametri come colesterolo e trigliceridi. A questo proposito dobbiamo ricordare che la legislazione italiana prevede che questo tipo di esami rientri solo nel controllo annuale perché presi singolarmente sono poco significativi dato che variano molto lentamente nel tempo.
Peraltro, al fine di assicurare ai donatori un monitoraggio costante della loro salute, argomento da sempre al centro della politica di customer-satisfaction dell’Associazione, al controllo annuale sono stati aggiunti esami significativi come il colesterolo HDL, la ferritina e la rilevazione di alcuni enzimi epatici e  sono stati potenziati gli ambulatori specialistici di  cardiologia, epatologia e dietologia.
Ai reclami ricevuti via mail, archiviati e gestiti digitalmente, si devono poi aggiungere anche le segnalazioni fatte di persona, in occasione della donazione di sangue o telefonicamente, di cui è più difficile tener traccia. Per i prossimi anni ci proponiamo di monitorare anche questo aspetto perché, a prescindere dal mezzo di comunicazione utilizzato, l’Associazione considera molto attentamente le segnalazioni che arrivano dai suoi donatori nella convinzione che solo intervenendo a correggere le manchevolezze e gli errori si può sperare di migliorare il servizio reso ai donatori, seguendo  la regola principe di un serio programma della qualità: imparare dagli errori.